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　　亿万先生软件（来源：国家电网报　作者：吕锦绣、齐欣）
 
　　人物简介：管冬云，山东济南供电公司营业与电费部营业服务班班长。她带领的营业厅团队荣获济南市妇联授予的三八集体荣誉称号，营业厅连续多年被评为济南供电公司先进集体。

　　服务感言：优质服务的关键是要有一个正确的态度，站在客户的立场上思考问题。服务不能只停留在嘴上，要努力把工作做得更周到一点、更细致一点、更人性化一点，客户自然会把对供电服务的满意记在心里。
 
　　精致的短发，标准的微笑，在与客户相处时，身体微倾，习惯性地记录。这是管冬云服务客户时的状态。她始终认为客户既是合作伙伴，又是互助的朋友，有时还有胜似亲人的情谊。

　　主动走访 了解客户需求

　　“3年前，我从财会工作到窗口岗位，是个优质服务方面的新手。我真诚地与客户交流，在工作中学习，在学习中工作。”2009年，管冬云主动请缨，走到供电服务最前沿。为了提高自己的专业水平，管冬云一有时间就翻看电力专业书籍，在营业厅里和前来交费的客户聊天。在她的办公桌上，总是放着一摞电力专业书，她的便签本记录着许多困难客户的情况。

　　很快，管冬云对电价、电费及政策法规等信息已如数家珍，并不断增强对供区内客户的了解，及时把最新的供电政策告知客户，化解了一系列影响居民用电的问题。

　　如今，管冬云已经是营业厅班长，营业厅业务实现了零投诉。最近，她正在研究心理学，想进一步了解客户的想法。

　　根据济南供电公司强化优质服务“十分钟交费圈”的工作要求，管冬云带领营业厅工作人员与客户沟通，教客户使用自助交费机，并走进社区居委会，详细记录电费交纳网点的使用情况。

　　“调查客户交费习惯，是为了制作一个网点宣传册，让更多的客户享受到‘十分钟交费圈’的便利。”管冬云说。说干就干，管冬云召集同事们集思广益，很快《电费交费指南宣传册》基本成型了。

　　宣传册在各个社区内发放后，获得了客户的一致欢迎。“这么一来，十分钟内的交费点在我家周围就有好几处，这宣传册还真是个活导向，以后就不用这么远来这儿交费了。”

　　“开通电费信息短信业务，移动手机客户就可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息。还有交纳电费信息提醒业务，我们年轻人都喜欢。”

　　听着客户的赞词，管冬云打心里高兴：“这工夫下得值了。”

　　真诚服务 让客户满意

　　每天中午，管冬云都会坚持在营业厅值班，这些年来值班已经成为她的习惯。“中午12点，接到电话，客户说看到和平路中段的变压器漏油。这事关系到区域用电安全，必须通知配电工作人员。”4月27日，接到报修电话的管冬云一刻也不敢耽误，详细记录下客户反映的现场情况，立即通知急修科人员尽快到达现场，联系配电科人员紧急支援，并联系材料人员立即启动应急备品备件。

　　“还需要用电科工作人员做好客户维护工作。”想到这儿，管冬云迅速联系用电科工作人员，一同走访故障区域内的重点大客户。经了解，变压器属于客户资产，尽管如此，管冬云还是和同事一起，用两个多小时完成了抢修任务。“感谢你们出手相助，要不然我们损失大了。”闻讯赶来的客户感激地说。在管冬云看来，让客户满意是优质服务的根本目标。

　　3月19日，管冬云接到报修电话，在燕山小区开快餐店的吴先生反映，快餐店忽然停电。管冬云立即通知彩虹共产党员服务队队员赶赴故障现场。经检查，快餐店用电过负荷导致空气开关烧坏，服务队队员仅用了8分钟时间就更换了开关，快餐店里12千瓦大烤箱又开始了高速运转。回访时，吴先生对回访员说：“已经送上电了，没想到你们通知得这么快，供电抢修队伍来得也这么快，打了这炉烧饼正赶上中午做生意。”

　　在营业厅的客户留言本上，客户写下的“满意”是管冬云工作的动力。不管有多忙、多累，管冬云总会以最佳态度投入每天的工作，她的脸上也总是洋溢着灿烂的笑容。