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　　亿万先生软件（来源：英大网　作者：辜明娴、林雪梅）

　　“预警提示：您有1户欠费复电工单，用户号：5355004560已结清欠费，请及时予以复电！”8月17日11时25分，厦门电业局抄表员康素珠收到上述提醒短信，迅速前往厦门同安区姚先生家，提前为其完成了复电。自厦门电业局启用服务风险自动预警平台一周以来，该局“工单处理及时率”大大提升，有效促进了全局营销服务“履诺”水平，实现“把问题解决在客户感知之前”。

　　据了解，厦门电业在国网公司“新三个十条”基础上，自我加压，把承诺标准进一步提升。为诚信履诺，厦门局全面梳理、优化营销服务各类业务、各个流程，查找可能导致违诺的风险，归纳出“服务快速响应”、“业扩”和“电费”等3大类别23个与客户有接触的重要承诺时限指标，包括“欠费复电超时，抢修响应超时，供电方案超期”等。

　　根据这些风险指标，厦门电业局在福建省电力有限公司系统率先开发服务风险自动预警平台，把23个重要承诺风险指标，列入在线实时监控和预警范围。根据不同类别、不同业务的要求，有针对性地设定提前预警时间和预警频率。一到预警时间，系统就会自动将即将超期的业务内容、承诺时间，通过系统窗口弹出、手机短信等形式，提醒责任人及时完成相应业务。

　　那么，这一平台对厦门电业局内部营销管理、客户满意度提升到底带来哪些好处呢？

　　“全局服务风险管理更高效、更准确，更全面”，厦门电业局营销部（客户服务中心）综合高级主管莫桑比介绍道，在该平台上线前，风险预警由人工完成。该局服务调度组值长每天一早的“必修课”就是对即将超期的业务进行手动查找，并分别发送到各项业务责任人手中，要“追”着责任人走，工作量很大，而且人工误操作率不可避免。同时，“人工预警”的类别比较单一，只包括“欠费停复电预警”和“工单预警”。系统上线后，预警范围扩大到23个与客户有接触的重要承诺时限指标，覆盖营销服务管理中各个重要、敏感流程，降低了人工误操作率，减轻了员工负担，同时有效提高了全局营销业务的处理效率和客户满意度。

　　而对各业务责任人，也就是具体业务执行人员来说，以前手头有哪些业务、什么时候到期，都要一单一单地手动查询。预警平台启用后，相当于给他们配了流程提醒“小秘书”，可随时随地接收工作提醒，避免了营销业务“不知不觉”地超期，和事后被考核的尴尬。“工作更便捷、高效，压力也减轻不少。” 抄表员小康笑称。

　　据了解，厦门电业局服务风险自动预警平台自8月13日启动以来，共发出1192条预警，预警业务均在流程时限内及时完成。该局周“工单处理及时率”环比提升了6.05%。